Servicio al cliente, un pilar fundamental en la construcción de marca
En un momento donde la tecnología ha permeado hasta las nociones y comportamientos más naturales de las personas, las formas como se relacionan los clientes con las compañías toman dimensiones que trascienden las transacciones económicas, para ser procesos de comunicación complejos planeados estratégicamente con miras a prestar un excelente servicio al cliente.
Ese contexto plantea nuevos retos y también nuevas oportunidades para implementar estrategias novedosas y fortalecer procesos efectivos que acerquen a las marcas con los clientes durante la etapa de atención, sea una compra, una venta, un requerimiento, hasta una solicitud informal.
Por ejemplo, el inbound marketing permite conocer más a los clientes, sus gustos, horarios, ubicación y establecer un perfil de comunicación casi personalizado que propende por una relación más efectiva entre la marca y la persona.
Así mismo, la relación persona-persona es un tema que ningún chatbot, aplicación o sitio web puede reemplazar dadas las variables humanas que componen el «momento de comunicación», llámese proxemia, kinesia, variaciones en la voz, estado de ánimo, afinidad anímica, incluso compatibilidades sociales o axiológicas.
De esa forma, comprar un producto por internet o incluso comprar un café tiene todo un andamiaje discursivo basado, por supuesto, en la política de comunicación de la compañía y en los lineamientos de imagen de la marca. Así que el contacto entre la organización y el cliente es una de las características más palpables de lo que implica prestar un servicio, así sea digital.
No se pierda en marzo el dossier «Inteligencia artificial y costumer journey, dos pasos más adelante», con un estudio enfocado a conocer el nivel de avance de las empresas en nuestro país en los diferentes pasos necesarios para lograr una mayor orientación al cliente.